Spis treści
- Wejdź w buty klienta → wyświechtany frazes czy ponadczasowa wartość?
- Co to jest customer journey?
- Punkty styku, czyli tzw. touchpointy
- 1. Faza pierwsza – świadomość
- 2. Faza druga – rozważanie
- 3. Faza trzecia – zakup
- 4. Faza czwarta – obsługa i utrzymanie
- 5. Faza piąta – lojalność
- Stwórz customer journey map, czyli mapę podróży klienta
- Udana podróż klienta dzięki pozycjonowaniu strony
- Porady w pigułce
Wejdź w buty klienta → wyświechtany frazes czy ponadczasowa wartość?
W marketingu o ścieżce czy podróży klienta mówi się dość często. Najczęściej temat sprowadza się do sklepów internetowych, w których ta ścieżka miałaby być jak najkrótsza i najprostsza. Jednak podróż klienta zaczyna się znacznie wcześniej, niż przy pierwszym kontakcie z gotową stroną internetową czy sklepem online.
Konsumencki GPS odpala się już w momencie, gdy u klienta pojawia się jakiś problem lub potrzeba. Może być całkowicie nieświadomy rozwiązania, ale w swojej podróży zdobywa nowe informacje i doświadczenie, które powinny doprowadzić go właśnie do Twojej strony.
Cały proces jest wspomnianym wejściem w buty klienta, myśleniem jak potencjalny użytkownik oraz dostosowaniem wszystkich etapów, punktów i przystanków na jego drodze do tego, żeby dotarł do celu.
Być może dla Ciebie nadrzędnym celem jest to, żeby sprzedać produkt. Ale konsument na swojej drodze może mieć kilka zamierzeń, do tego z mniejszymi przystankami, zanim dojedzie do głównego celu.
Takimi postojami na ścieżce konsumenta mogą być różne potrzeby, czyli właśnie cele:
- kupno produktu
- rozwiązanie problemu
- poznanie różnych możliwości
- zdobycie informacji
- spełnienie pewnej potrzeby
- nauczenie się czegoś
- pobranie materiałów
- skontaktowanie się ze specjalistą
- przeczytanie opinii
Wiele z tych celów lub potrzeb zależy właśnie od SEO i tego, jak strona będzie wypozycjonowana w wynikach wyszukiwania. Dlatego nie tylko właściciele biznesu, ale również specjaliści SEO często muszą wejść w buty użytkownika → żeby wiedzieć, czego oczekuje po drodze potencjalny klient i co jeszcze można zoptymalizować na stronie (lub w widoku SERP), żeby przyciągnąć użytkownika na konkretną stronę internetową.
Co to jest customer journey?
Customer journey, czyli podróż lub ścieżka klienta, to droga, którą przechodzi klient (w domyśle: użytkownik), od momentu pierwszego kontaktu z marką lub pojawienia się potrzeby na konkretną usługę czy produkt, aż do konwersji oraz dalszych interakcji z nią.
Czasami jest to ekspresowa podróż, innym razem długa droga uwzględniająca wiele etapów i punktów, a nawet kilkukrotnych powrotów do niektórych z nich.
Punkty styku, czyli tzw. touchpointy
Touchpointy, czyli – jak sama nazwa wskazuje – to wszystkie punkty styku w trakcie podróży klienta. Można przyrównać je do punktów na mapie, gdy użytkownik podąża z punktu A do punktu B, po drodze zatrzymując się w różnych miejscach i szukając drogowskazów.
W przestrzeni internetowej takimi touchpointami są na przykład media społecznościowe, wyszukiwarka Google, reklamy na YouTube i wiele innych. Dzięki SEO z marką można spotkać się w przeróżnych miejscach w sieci – nie tylko na stronie internetowej.
Wybrane punkty styku w SEO to:
- wyszukiwarka Google
- opinie w Google Moja Firma
- artykuły na blogu firmowym
- artykuły sponsorowane
- wpisy gościnne
- newsletter
- ankiety lub formularze
- linki kierujące do strony
1. Faza pierwsza – świadomość
Pierwszą fazą w customer journey jest świadomość marki (awareness). Konsument dowiaduje się o istnieniu marki, np. wpisując w Google słowa kluczowe i znajdując odpowiedź na zadane przez siebie pytanie – niekoniecznie dotyczące samego brandu, ale np. problemu lub pewnego rozwiązania.
Według Eugene’a Schwartza – twórcy koncepcji stanów świadomości konsumenta, wyróżniamy 5 z nich:
- Zupełnie nieświadomy
- Świadomy problemu
- Świadomy rozwiązania
- Świadomy produktu
- Najbardziej świadomy
Szerzej tę koncepcję opisaliśmy w artykule: Jak wykorzystać etapy świadomości klienta w SEO copywritingu?
2. Faza druga – rozważanie
Na etapie rozważania – jak sama nazwa wskazuje – konsument zastanawia się (consideration), czy produkt lub usługa spełni jego oczekiwania. W tym celu może wyszukiwać informacji na konkretny temat, zadając pytania i wpisując frazy longtailowe w pasek wyszukiwarki Google.
Tym, co może mu się wyświetlić, są na przykład moduły FAQ w wyróżnionych fragmentach bądź artykuły blogowe lub sponsorowane. To świetny punkt styku w SEO, w którym konkretne rozwiązanie może zdobyć uwagę klienta.
Kolejnym touchpointem w tej fazie podróży konsumenckiej są opinie. Klient może poczytać je w różnych miejscach, ale tymi, dotyczącymi SEO, są: usługa Google Moja Firma oraz opinie transakcyjne w sklepie internetowym.
- Dobra optymalizacja profilu w GMF może sprawić, że wizytówka będzie wyświetlać się wysoko w wynikach wyszukiwania, dlatego klienci łatwiej dotrą do opinii zawartych w profilu.
- Zgodnie z aktualizacją Product Review – rzetelne i wiarygodne opinie w sklepie internetowym mogą przyczynić się do zwiększenia widoczności w wynikach wyszukiwania.
- Opisy produktów i kategorii, które wyjaśnią różnice między innymi rozwiązaniami.
- Rozbudowane artykuły blogowe lub sponsorowane, wyjaśniające działanie konkretnego produktu czy korzyści wybrania danej usługi może skutecznie przekonać go do konwersji.
- Sekcja FAQ z pytaniami i odpowiedziami pomoże klientowi w szybki sposób dotrzeć do interesujących go informacji.
Dbałość o te aspekty w pozycjonowaniu stron internetowych może przyczynić się do skrócenia podróży konsumenta i wcześniejszego doprowadzenia go do celu.
3. Faza trzecia – zakup
Przy trzeciej fazie podróży użytkownik znajduje się bezpośrednio na stronie lub w sklepie internetowym. Dokonuje tam zakupu lub innej pożądanej konwersji (conversion).
Chcąc zadbać o tę fazę, trzeba przede wszystkim optymalizować stronę internetową na frazy produktowe i usługowe oraz tak dostosować witrynę, by jak najbardziej uprościć ścieżkę zakupową.
Zgodnie z zaleceniami Google i dobrymi UX-owymi praktykami, strona powinna szybko się ładować oraz być dostosowana do urządzeń mobilnych. Choć wydaje się to oczywiste, to czasami drobne detale przeszkadzają w finalizacji transakcji. W tej kwestii warto wykonać audyt SXO, który wskaże mocne i słabe strony serwisu.
4. Faza czwarta – obsługa i utrzymanie
Dla wielu przedsiębiorców udana konwersja to koniec podróży klienta. Jednak customer journey trwa w najlepsze jeszcze długo po dokonanym zakupie! A całkowite zrozumienie zachowań konsumentów wychodzi poza dotarcie do tego celu. Ważna jest kolejna faza, czyli właściwa obsługa i utrzymanie klienta.
Zrozumienie zachowań konsumenta polega na wyjściu poza schemat „pozyskanie klienta → sprzedaż”. Zarówno przed, jak i w trakcie, a nawet po sprzedaży tkwi potencjał, żeby ten klient został na dłużej.
I tu znów pomysłem na utrzymanie klienta za pośrednictwem SEO jest optymalizacja strony na kolejne słowa kluczowe – tym razem związane już z obsługą konkretnego produktu lub współpracy przy wybranej usłudze.
Narzędziami, które stricte z SEO nie są związane, ale wpływają na pozytywne doświadczenia użytkownika i konwersje, są np.:
- chat online
- ankiety satysfakcji
- newsletter
- remarketing
- rabaty na kolejne zakupy
Istnieje szansa, że dzięki tym rozwiązaniom klienci będą chętniej powracać na stronę internetową, zwiększą współczynnik konwersji i będą dążyć do kolejnego punktu, czyli…
5. Faza piąta – lojalność
Lojalność jest wręcz nieocenioną wartością, która nie tylko w codziennym, ale również biznesowym życiu może przenosić góry.
Lojalny klient może realnie zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym – nie tylko poprzez to, że sam wraca i chętnie kupuje u Ciebie produkty, ale jeszcze poleca je innym.
W kontekście SEO ostatnia faza ścieżki klienta może zdziałać naprawdę dużo. Gdy zadbamy o klienta na tym etapie, możemy:
- pozyskać opinie do profilu w Google Moja Firma
- liczyć na rekomendację klienta
- naturalnie zdobyć linki zewnętrzne do strony internetowej – np. z polecenia klienta na forum, w social mediach lub na jego witrynie
Stwórz customer journey map, czyli mapę podróży klienta
Mapa podróży klienta (ang. customer journey map) to plan drogi, którą przebywa konsument w różnych interakcjach z marką, produktem lub usługą. Obejmuje jego doświadczenia, potrzeby, cele i listę działań marketingowych oraz rozwiązań, które zostały mu przedstawione. W takiej mapie zawiera się wcześniej wspomniane punkty styku oraz wszystkie etapy podróży konsumenta.
Zadbaj o każdy przystanek i cel klienta w drodze do Twojego sklepu internetowego, serwisu bądź strony usługowej. Pamiętaj, żeby ścieżka zakupowa klienta była prosta i krótka – tak, żeby po drodze nic go nie rozproszyło i nie zmienił kursu.
Udana podróż klienta dzięki pozycjonowaniu strony
Pozytywne doświadczenia klienta na każdym etapie jego podróży? To możliwe! Razem z nami wykorzystasz potencjał wyszukiwarki Google i wszystkie punkty, w których potencjalny klient spotka się z Twoją marką, opisem danego produktu lub charakterystyką świadczonej przez Ciebie usługi.
Podróż klienta obowiązuje zarówno w e-commerce, jak i na stronach informacyjnych czy usługowych. Jeżeli szukasz w tej kwestii pomocy specjalistów – nasza agencja SEO jest otwarta na współpracę i konsultacje.
Jak wykorzystać SEO i content marketing w podróży klienta? Porady w pigułce
- Zadbaj o konsumenta na każdym etapie jego podróży
- Pozwól się znaleźć przez klienta w wyszukiwarce poprzez SEO
- Optymalizuj stronę internetową na różne słowa kluczowe związane z Twoją działalnością
- Pozycjonuj witrynę pod frazy longtailowe związane z różnymi problemami, potrzebami lub rozwiązaniami
- Dostosuj stronę tak, by spełniała potrzeby i zapewniała miłe doświadczenia klientów
- Zadbaj o jakość obsługi klienta
- Dbaj o utrzymanie lojalnych klientów
- Nie bój się prosić swoich klientów o opinie na temat Twoich produktów lub usług
- Pamiętaj, żeby stworzyć customer journey map