Spis treści

Zrozumienie – pierwszy krok w obsłudze SEO

Pozycjoner jedno, klient drugie, czyli ogólnie często spotykany schemat w branży. Klient chce natychmiastowych efektów i kilkukrotnie większej sprzedaży po tygodniu współpracy. Opiekun SEO potrzebuje dostępów i materiałów, których klient nie może znaleźć, albo nie ma czasu wysłać. Klient chce pozycjonować stronę na słowa, które wydaje mu się, że wpisują jego potencjalni klienci. Pozycjoner przedstawia frazy kluczowe do strategii, a klient ich nie akceptuje. Wszyscy zaczynają się delikatnie denerwować, bo zabrakło kluczowego etapu w komunikacji, czyli zrozumienia.

Zrozumienie w komunikacji z klientem w SEO to kamień milowy na drodze do skutecznego pozycjonowania strony internetowej. Jednak tak, jak zaznaczamy, zrozumienie jest ważne z obu stron.

Opiekun SEO musi:

  • Poznać oczekiwania klienta, żeby dostosować strategię pozycjonowania do realnych celów biznesowych.
  • Zrozumieć branżę i grupę docelową klienta, żeby dobrać odpowiednie słowa kluczowe do pozycjonowania.
  • Sprawdzić, z kim konkuruje lub może konkurować strona internetowa klienta w wynikach wyszukiwania – po to, żeby stworzyć strategię, która wyprzedzi tych konkurentów.
  • Zrozumieć, że klient nie musi znać się na SEO i edukować go w tej kwestii.
  • Zdać sobie sprawę, że biznes klienta to zazwyczaj jego jedyne źródło dochodu i, przeznaczając pieniądze na pozycjonowanie, inwestuje w wypromowanie tego biznesu oraz naturalnie ma nadzieję na zwrot z tej inwestycji.
  • Być szczerym z klientem, nie obiecywać złotych gór, a w sytuacji, która przekracza kompetencje opiekuna SEO, spróbować zaproponować inne rozwiązania.

Klient musi:

  • Zrozumieć, że SEO to proces, który wymaga czasu i w którym nie ma zagwarantowanych efektów.
  • Wprowadzić pozycjonera do „swojego świata”, przedstawić persony i grupę docelową.
  • Zaufać specjaliście SEO, który opiera swoje działania na podstawie analizy i danych, a nie na podstawie przypuszczeń czy intuicji.
  • Zapoznawać się z raportami i wiadomościami od pozycjonera oraz odpowiadać możliwie jak najszybciej na pytania lub kwestie związane np. z akceptacją tematów czy zmian na stronie.

Zrozumienie powyższych aspektów i dostosowanie się do nich jest z pewnością pierwszym krokiem do dobrej komunikacji w SEO – między klientem a pozycjonerem.

Obustronna komunikacja w SEO: dostarczanie materiałów

obustronna komunikacja w seo klient i pozycjoner

Czasami wydaje się, że opiekun SEO potrzebuje tylko wglądu do strony, żeby zaplanować i wdrożyć strategię. W praktyce jednak pozycjonerzy potrzebują dostępów lub nadania uprawnień do korzystania ze strony czy narzędzi analitycznych.

Klient powinien dostarczyć:

  • Dostępy do strony i serwera
  • Uprawnienia do zarządzania profilem w Google Moja Firma
  • Dostępy do narzędzi analitycznych
  • Materiały graficzne i wideo (np. zdjęcia, nagrania, filmy, informacje prasowe z branży itd.)
  • Brief
  • Wkład merytoryczny do tekstów tworzonych przez copywriterów

Bez dostępów, materiałów graficznych czy merytorycznego wkładu ze strony klienta pozycjonowanie strony internetowej może się znacznie wydłużyć. Istnieje ryzyko, że przez to nie dojdzie do realizacji wielu elementów ze strategii.

Co robi się w SEO, gdy klient nie wysyła potrzebnych materiałów?

  1. Gdy klient nie przekaże dostępów do strony, pozycjoner przygotowuje plik z wytycznymi do optymalizacji strony i te wdrożenia leżą po stronie klienta.
  2. Jeżeli klient nie dostarczy zdjęć (np. robionych w swoim sklepie lub firmie), istnieje ryzyko, że trzeba będzie pozyskać materiały graficzne z banków zdjęć (które są ogólnodostępne, czyli nie są unikatowe, albo za które trzeba dodatkowo zapłacić).
  3. W sytuacji, gdy klient nie wypełni briefu dla działu copywritingu, w którym np. znajdują się pytania o preferowany styl komunikacji na stronie czy grupę docelową, copywriter będzie działać według własnego doświadczenia, wiedzy oraz intuicji.

Wysyłanie materiałów dotyczy również drugiej strony. Aby komunikacja z klientem w SEO była skuteczna, pozycjoner powinien regularnie wysyłać raporty z przeprowadzonych działań. W naszej agencji SEO są to raporty miesięczne.

Pozycjoner powinien wysłać:

  • Listę słów kluczowych do akceptacji
  • Teksty i artykuły blogowe do akceptacji przed publikacją na stronie
  • Wycenę dodatkowych działań, wychodzących poza zakres umowy
  • Informacje o wzrostach lub spadkach pozycji strony oraz wyjaśnienie, z czego mogą one wynikać
  • Wykaz linków, które pozyskał dla strony klienta (najczęściej taki wykaz wysyła się na prośbę klientów)
  • Plan na działanie poza sezonem (w przypadku branż sezonowych)
  • Rekomendacje dot. optymalizacji strony, które są poza możliwościami pozycjonera (np. nie ma dostępu do serwisu albo zmiany muszą być wprowadzone przez programistę)

Co może robić klient, gdy pozycjoner nie wysyła potrzebnych materiałów?

Przede wszystkim – poprosić go o to. Nie wszyscy pozycjonerzy mają w umowach comiesięczne raportowanie swoich prac czy konieczność pokazywania miejscówek, z których pozyskuje linki. Jednak, jeżeli klient po prostu go o to poprosi, w większości przypadków nie powinno być problemu.

Gdy pozycjoner nie informuje klienta na bieżąco o postępach prac, współpraca może nie być udana – zwłaszcza gdy jeszcze nie ma efektów pozycjonowania. Wysyłając materiały i raporty, buduje się zaufanie i uwiarygadnia wykonane działania.

Transparentność w kontakcie w SEO

To, że w SEO nie ma oficjalnej informacji o wszystkich czynnikach rankingowych czy tego, że nie da się przewidzieć aktualizacji jakiegoś algorytmu, buduje niepewność w komunikacji na linii klient-pozycjoner. W obsłudze klienta ważna jest zatem transparentność – nawet w tych kwestiach, o których branża niewiele wie!

Transparentna i dobra komunikacja obejmuje informacje o:

  • Wykonanych pracach w konkretnym czasie (w niektórych przypadkach zaznacza się dokładne roboczogodziny przeznaczone na jedno zadanie)
  • Widoczności/pozycjach
  • Ruchu organicznym
  • Wskaźnikach efektywności
  • Aktualizacjach algorytmów
  • Nowych czynnikach rankingowych

Bezpośrednia i bieżąca komunikacja z klientem

To, co może wyróżnić agencję SEO na tle konkurencji, jest poświęcanie czasu klientowi. W korporacjach, gdzie na jednego pozycjonera przypada kilkadziesiąt umów, a pośrednikami między pozycjonerami i klientami są account managerowie, ta komunikacja wcale nie jest skuteczna.

My, żeby usprawnić kontakt z klientami SEO, nie mamy pośredników. Specjalista SEO to zarazem opiekun całego projektu, który kontaktuje się z klientami.

Oprócz bezpośredniego kontaktu ważne jest również omawianie bieżących spraw. Dobrą praktyką jest spotkanie się co jakiś czas, żeby porozmawiać o wykonanej pracy i planach na dalsze działanie.

Co jest ważne w obsłudze klienta w SEO?

Forma komunikacji

Niektórzy lubią spotykać się twarzą w twarz, inni, dla oszczędności czasu, organizują wideokonferencje, jeszcze kolejni wolą chwycić telefon i po prostu zadzwonić, ale zdarzają się też tacy, którzy wolą korespondencję mailową, ponieważ nie muszą odpisywać na gorąco, tylko mogą zebrać odpowiednie materiały i słowa, żeby stworzyć odpowiednią wiadomość.

Ta ostatnia forma komunikacji jest szczególnie pożądana w SEO. W sytuacji, w której klient zadaje pytanie, czy jakiś element jest ważny w SEO, a pozycjoner nie zna listy wszystkich oficjalnych czynników rankingowych (i wcale nie musi jej znać na pamięć!), może spokojnie sprawdzić ten fragment w dokumentacji Google i przesłać klientowi wiarygodne źródło. Z drugiej strony, kontakt mailowy może też być wygodny dla klienta, który dopiero otrzymał tekst do weryfikacji i chce na spokojnie się z nim zapoznać.

W relacji klient-pozycjoner warto ustalić preferowaną formę komunikacji w pierwszej kolejności.

Kanały komunikacji

Należy pamiętać, że kontakt z klientem to nie tylko bezpośrednie wiadomości wysyłane mailem, spotkania czy rozmowy telefoniczne. To również treści, które są udostępnione na stronie agencji, informacje o niej w social mediach, a nawet to, co publikują na grupach i forach internetowych pracownicy danej firmy.

Warto wykorzystać te kanały komunikacji do usprawnienia kontaktu z klientami w swojej firmie. Jeżeli w przypadku klientów SEO pojawiają się częste pytania na jakiś temat – najlepiej stworzyć wpis blogowy, który odpowie na te pytania i przesłać zainteresowanym kompleksowy przewodnik po jakimś zagadnieniu.

Budowanie relacji

Sprawna komunikacja oznacza również jakąś relację biznesową. To proces, który rozwija się w trakcie współpracy. Po pewnym czasie we współpracy jest się bardziej zgranym w komunikacji, co pozwala na efektywne rozwiązywanie ewentualnych problemów. Znaczenie w takiej biznesowej relacji ma również wzajemne zaufanie oraz szczera rozmowa.

Stawianie granic

Budowanie relacji to jedno, ale stawianie w nich granic jest równie ważne. Zarówno jako pozycjoner, jak i klient, postaw te granice najlepiej na samym początku lub w sytuacjach, które tego wymagają. Wolisz przejść na „ty”? Zaproponuj to rozmówcy – jeżeli się zgodzi, to świetnie, jeżeli odmówi, uszanuj jego granice.

Korzyści z dobrej komunikacji – nie tylko pozytywne opinie w mediach społecznościowych

🤝 Efektywna współpraca

Dobra komunikacja w SEO, niezależnie od tego, czy działa się nad serwisem e-commerce, czy stroną internetową, ma duże znaczenie w kontekście samej współpracy. Kiedy obie strony informują o swoich celach, oczekiwaniach i przebiegu prac, projekty SEO są realizowane bardziej sprawnie i skutecznie.

🙅 Unikanie nieporozumień

Kiedy proces pozycjonowania wraz z komunikacją o nim są klarowne, unikamy nieporozumień i często również błędów. Kiedy jest jasno określony plan działania, istnieje małe ryzyko, że klient nagle usunie coś ze strony, albo że pozycjoner wstawi na nią coś, co nie było skonsultowane z właścicielem.

🔝 Lepsze wyniki SEO

Wdrażanie zaleceń zgodnie z harmonogramem, akceptacja i publikacja tekstów w terminie, dogadanie budżetu na linki – to wszystko wpływa na lepsze wyniki w zakresie pozycjonowania stron internetowych. A każda z tych spraw ma podłoże właśnie w komunikacji!

♻️ Wykorzystanie zasobów

Wyobraź sobie sytuację, że klient ma pliki wideo oraz cały folder z sesją zdjęciową wykonaną specjalnie w swojej firmie i nie informuje o tym pozycjonera, który chciałby zoptymalizować stronę z wykorzystaniem właśnie takich materiałów graficznych. Gdy komunikacja z klientem w SEO jest właściwa, nie dochodzi do takich sytuacji.

Czy praca nad komunikacją z klientem w SEO jest dobrym pomysłem?

Dla jednego klienta ograniczony kontakt i realizacja harmonogramu punkt po punkcie może być wystarczająca. Dla innego kontakt raz na miesiąc z akceptacją tekstów również będzie w porządku. Jednak niektórzy potrzebują rozmowy i kontrolowania sytuacji na przykład raz w tygodniu.

Już kierując się do klienta z ofertą SEO, warto komunikować pewne rozwiązania, praktyki agencyjne czy przykładowo poprosić rozmówcę o wypełnienie wstępnego briefu.

Zachęcamy również do wypełnienia naszego briefu, w którym określisz, jaką działalność prowadzisz, frazy kluczowe, na które chcesz pozycjonować stronę oraz jaki mniej więcej przewidujesz budżet na działania związane z SEO. Jesteśmy przekonani, że taka forma komunikacji jest dobra na początek – a później będzie tylko lepiej!

wyceń pozycjonowanie strony internetowej