Spis treści
5 stopni w skali krytyki
Beaufort ma ich dwanaście, Facebook miał ich pięć. Od niedawna na portalu użytkownicy zauważyli niemałą rewolucję w opiniowaniu firm. Wprowadzono opcję dodawania poleceń, minimalizując tym samym recenzowanie usług, na podstawie którego bardzo często klienci dokonywali ostatecznego wyboru zakupowego.
Czy ktoś ucierpiał na decyzji Facebooka? Dotąd nie udało nam się ustalić skrajnych przypadków i nie sądzimy, aby coś w tej kwestii miało się zmienić. Zmieniony moduł działa zdecydowanie na korzyść przede wszystkim z perspektywy marek, które otrzymywały negatywne oceny bez uzasadnienia, bardzo często niesłusznie.
Komunikat jest prosty – „gwiazdy zostawcie niebu i zacznijcie traktować recenzje poważnie”. Facebookowi zależy na tym, aby konsumenci w uczciwy sposób rekomendowali restauracje, sklepy, media czy lokalnych usługodawców, nie tylko klikając w polecenie oraz wariant „tak” lub „nie”, ale także solidnie argumentując swoją decyzję kilkoma zdaniami (co najmniej 25 znaków na urządzeniach stacjonarnych i 50 na urządzeniach mobilnych). W przeciwnym razie polecenie nie jest możliwe.
Wirtualne cechy charakteru
Ponadto użytkowników zaskoczyły cechy wyglądające jak tagi, natomiast wyłącznie na stronach, które skategoryzowane są jako „Restauracje i kawiarnie”. Klienci mogą skorzystać z 37 cech pozytywnych i 17 negatywnych, które nie są edytowalne i proponowane są automatycznie podczas polecania konkretnej marki. Na razie to dodatek, który nie wpływa na średnią poleceń – być może w przyszłości opcja ta zostanie rozbudowana i jej funkcja jeszcze bardziej zyska na znaczeniu.
Oprócz gotowych znaczników, z których użytkownicy mogą, ale nie muszą skorzystać, możliwe jest dodanie zdjęć do polecenia, które jeszcze bardziej wpływa na jego wiarygodność. Jeśli uważasz, że polecenie Twojego klienta narusza regulaminowe zasady, możesz zgłosić zawartość takiego posta.
Na polecenia klientów administratorzy stron mogą niezmiennie odpowiadać, przy czym warto pamiętać o kilku podstawowych elementach, z których powinna składać się odpowiedź.
Polecenia na Facebooku – on czy off?
Pomyślisz: „po co mi recenzje – nie mam czasu na konfrontacje z klientem w sieci”. Po pierwsze, nie traktuj kontaktu z kimś, kto zaufał Twojej marce jako konfrontacji i potencjalnej walki na noże. Po drugie, czas nie jest wymówką – masz go, aby publikować na swoim fanpage'u, znajdziesz go również po to, żeby odpowiedzieć na polecenia. Po trzecie, włączona opcja recenzji pozytywnie wpływa na wizerunek Twojej firmy.
Jasne, że najprościej jest pozbyć się problemu, zamiatając go pod dywan i nie dając sobie szansy na jego rozwiązanie, ale jeśli Twoim celem jest zbudowanie rzetelnej marki, która ma wzbudzać zaufanie i najlepiej reprezentować branżę, w której funkcjonuje, zapomnij o słabych środkach i trzymaj się z dala od wirtualnego marginesu.
Ucz się od swoich klientów – nawet jeśli otrzymasz polecenie, którego treść stanowi negatywny i odbiegający od prawdy elaborat, podejmij wyzwanie i dyplomatycznie wybrnij z zaistniałej sytuacji. Jeśli ten negatywny elaborat jest jednak uzasadniony, wyzwanie podejmij tym bardziej. Niewygodne polecenia pozostawione bez odpowiedzi użytkownicy interpretują jednoznacznie - „marka nie szanuje swoich klientów i nie zależy jej na podtrzymaniu relacji z nim”.
Nie chowaj głowy w piasek – odpowiadaj na każdą recenzję. Pokaż, że Ci zależy, że doceniasz swoich konsumentów, a jeśli faktycznie popełniłeś błąd, bo na przykład ciastko z kremem nie miało kremu lub czerwony T-shirt okazał się niebieski, wyjdź z twarzą i zaproponuj klientom rekompensatę w postaci darmowego zwrotu, atrakcyjnego rabatu lub vouchera na kolejne zakupy. Tylko w ten sposób w świadomości konsumentów będziesz marką, która dba o relacje.
Jak zatem właściwie reagować na polecenia na Facebooku? Przede wszystkim szczerze i ze szczyptą rozwagi. W przypadku negatywnych opinii:
podziękuj za komentarz i skorzystanie z usług firmy
odnieś się do poszczególnych zastrzeżeń – jeśli nie zgadzasz się z zarzutami, poproś o wyjaśnienie sytuacji w wiadomości prywatnej i wystosuj neutralny komunikat, że Twoja marka dokłada wszelkich starań, aby spełnić oczekiwania klientów. Jeśli zarzuty klienta są słuszne – zaproponuj rekompensatę.
raz jeszcze podziękuj za zaufanie i zasugeruj ponowne skorzystanie z usług Twojej firmy.
Wnioski? Krótkie i w punkt – nie chowaj głowy w piasek. Monitoruj na bieżąco aktywności w swoim panelu administracyjnym, szczególnie te dotyczące poleceń. Reaguj zarówno na dobre, jak i złe rekomendacje. Pokaż, że Ci zależy. To zawsze działa w dwie strony.
W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości skontaktuj się z naszą agencją interaktywną – zapobiegamy kryzysom w social media!
