Spis treści

Wejdź w buty klienta → wyświechtany frazes czy ponadczasowa wartość?

W marketingu o ścieżce czy podróży klienta mówi się dość często. Najczęściej temat sprowadza się do sklepów internetowych, w których ta ścieżka miałaby być jak najkrótsza i najprostsza. Jednak podróż klienta zaczyna się znacznie wcześniej, niż przy pierwszym kontakcie z gotową stroną internetową czy sklepem online.

Konsumencki GPS odpala się już w momencie, gdy u klienta pojawia się jakiś problem lub potrzeba. Może być całkowicie nieświadomy rozwiązania, ale w swojej podróży zdobywa nowe informacje i doświadczenie, które powinny doprowadzić go właśnie do Twojej strony.

Cały proces jest wspomnianym wejściem w buty klienta, myśleniem jak potencjalny użytkownik oraz dostosowaniem wszystkich etapów, punktów i przystanków na jego drodze do tego, żeby dotarł do celu.

cel podróży klienta w customer journey w seo

Być może dla Ciebie nadrzędnym celem jest to, żeby sprzedać produkt. Ale konsument na swojej drodze może mieć kilka zamierzeń, do tego z mniejszymi przystankami, zanim dojedzie do głównego celu.

Takimi postojami na ścieżce konsumenta mogą być różne potrzeby, czyli właśnie cele:

  • kupno produktu
  • rozwiązanie problemu
  • poznanie różnych możliwości
  • zdobycie informacji
  • spełnienie pewnej potrzeby
  • nauczenie się czegoś
  • pobranie materiałów
  • skontaktowanie się ze specjalistą
  • przeczytanie opinii

Wiele z tych celów lub potrzeb zależy właśnie od SEO i tego, jak strona będzie wypozycjonowana w wynikach wyszukiwania. Dlatego nie tylko właściciele biznesu, ale również specjaliści SEO często muszą wejść w buty użytkownika → żeby wiedzieć, czego oczekuje po drodze potencjalny klient i co jeszcze można zoptymalizować na stronie (lub w widoku SERP), żeby przyciągnąć użytkownika na konkretną stronę internetową.

Co to jest customer journey?

Customer journey, czyli podróż lub ścieżka klienta, to droga, którą przechodzi klient (w domyśle: użytkownik), od momentu pierwszego kontaktu z marką lub pojawienia się potrzeby na konkretną usługę czy produkt, aż do konwersji oraz dalszych interakcji z nią.

Czasami jest to ekspresowa podróż, innym razem długa droga uwzględniająca wiele etapów i punktów, a nawet kilkukrotnych powrotów do niektórych z nich.

Punkty styku, czyli tzw. touchpointy

Touchpointy, czyli – jak sama nazwa wskazuje – to wszystkie punkty styku w trakcie podróży klienta. Można przyrównać je do punktów na mapie, gdy użytkownik podąża z punktu A do punktu B, po drodze zatrzymując się w różnych miejscach i szukając drogowskazów.

W przestrzeni internetowej takimi touchpointami są na przykład media społecznościowe, wyszukiwarka Google, reklamy na YouTube i wiele innych. Dzięki SEO z marką można spotkać się w przeróżnych miejscach w sieci – nie tylko na stronie internetowej.

punkty styku w seo

Wybrane punkty styku w SEO to:

  • wyszukiwarka Google
  • opinie w Google Moja Firma
  • artykuły na blogu firmowym
  • artykuły sponsorowane
  • wpisy gościnne
  • newsletter
  • ankiety lub formularze
  • linki kierujące do strony

1. Faza pierwsza – świadomość

Pierwszą fazą w customer journey jest świadomość marki (awareness). Konsument dowiaduje się o istnieniu marki, np. wpisując w Google słowa kluczowe i znajdując odpowiedź na zadane przez siebie pytanie – niekoniecznie dotyczące samego brandu, ale np. problemu lub pewnego rozwiązania.

Według Eugene’a Schwartza – twórcy koncepcji stanów świadomości konsumenta, wyróżniamy 5 z nich:

  1. Zupełnie nieświadomy
  2. Świadomy problemu
  3. Świadomy rozwiązania
  4. Świadomy produktu
  5. Najbardziej świadomy

Szerzej tę koncepcję opisaliśmy w artykule: Jak wykorzystać etapy świadomości klienta w SEO copywritingu?

2. Faza druga – rozważanie

Na etapie rozważania – jak sama nazwa wskazuje – konsument zastanawia się (consideration), czy produkt lub usługa spełni jego oczekiwania. W tym celu może wyszukiwać informacji na konkretny temat, zadając pytania i wpisując frazy longtailowe w pasek wyszukiwarki Google.

Tym, co może mu się wyświetlić, są na przykład moduły FAQ w wyróżnionych fragmentach bądź artykuły blogowe lub sponsorowane. To świetny punkt styku w SEO, w którym konkretne rozwiązanie może zdobyć uwagę klienta.

Kolejnym touchpointem w tej fazie podróży konsumenckiej są opinie. Klient może poczytać je w różnych miejscach, ale tymi, dotyczącymi SEO, są: usługa Google Moja Firma oraz opinie transakcyjne w sklepie internetowym.

  • Dobra optymalizacja profilu w GMF może sprawić, że wizytówka będzie wyświetlać się wysoko w wynikach wyszukiwania, dlatego klienci łatwiej dotrą do opinii zawartych w profilu.
  • Zgodnie z aktualizacją Product Review – rzetelne i wiarygodne opinie w sklepie internetowym mogą przyczynić się do zwiększenia widoczności w wynikach wyszukiwania.
  • Opisy produktów i kategorii, które wyjaśnią różnice między innymi rozwiązaniami.
  • Rozbudowane artykuły blogowe lub sponsorowane, wyjaśniające działanie konkretnego produktu czy korzyści wybrania danej usługi może skutecznie przekonać go do konwersji.
  • Sekcja FAQ z pytaniami i odpowiedziami pomoże klientowi w szybki sposób dotrzeć do interesujących go informacji.

Dbałość o te aspekty w pozycjonowaniu stron internetowych może przyczynić się do skrócenia podróży konsumenta i wcześniejszego doprowadzenia go do celu.

3. Faza trzecia – zakup

Przy trzeciej fazie podróży użytkownik znajduje się bezpośrednio na stronie lub w sklepie internetowym. Dokonuje tam zakupu lub innej pożądanej konwersji (conversion).

Chcąc zadbać o tę fazę, trzeba przede wszystkim optymalizować stronę internetową na frazy produktowe i usługowe oraz tak dostosować witrynę, by jak najbardziej uprościć ścieżkę zakupową.

Zgodnie z zaleceniami Google i dobrymi UX-owymi praktykami, strona powinna szybko się ładować oraz być dostosowana do urządzeń mobilnych. Choć wydaje się to oczywiste, to czasami drobne detale przeszkadzają w finalizacji transakcji. W tej kwestii warto wykonać audyt SXO, który wskaże mocne i słabe strony serwisu.

4. Faza czwarta – obsługa i utrzymanie

Dla wielu przedsiębiorców udana konwersja to koniec podróży klienta. Jednak customer journey trwa w najlepsze jeszcze długo po dokonanym zakupie! A całkowite zrozumienie zachowań konsumentów wychodzi poza dotarcie do tego celu. Ważna jest kolejna faza, czyli właściwa obsługa i utrzymanie klienta.

Zrozumienie zachowań konsumenta polega na wyjściu poza schemat „pozyskanie klienta → sprzedaż”. Zarówno przed, jak i w trakcie, a nawet po sprzedaży tkwi potencjał, żeby ten klient został na dłużej.

I tu znów pomysłem na utrzymanie klienta za pośrednictwem SEO jest optymalizacja strony na kolejne słowa kluczowe – tym razem związane już z obsługą konkretnego produktu lub współpracy przy wybranej usłudze.

Narzędziami, które stricte z SEO nie są związane, ale wpływają na pozytywne doświadczenia użytkownika i konwersje, są np.:

  • chat online
  • ankiety satysfakcji
  • newsletter
  • remarketing
  • rabaty na kolejne zakupy

Istnieje szansa, że dzięki tym rozwiązaniom klienci będą chętniej powracać na stronę internetową, zwiększą współczynnik konwersji i będą dążyć do kolejnego punktu, czyli…

5. Faza piąta – lojalność

Lojalność jest wręcz nieocenioną wartością, która nie tylko w codziennym, ale również biznesowym życiu może przenosić góry.

Lojalny klient może realnie zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym – nie tylko poprzez to, że sam wraca i chętnie kupuje u Ciebie produkty, ale jeszcze poleca je innym.

W kontekście SEO ostatnia faza ścieżki klienta może zdziałać naprawdę dużo. Gdy zadbamy o klienta na tym etapie, możemy:

  • pozyskać opinie do profilu w Google Moja Firma
  • liczyć na rekomendację klienta
  • naturalnie zdobyć linki zewnętrzne do strony internetowej – np. z polecenia klienta na forum, w social mediach lub na jego witrynie

    • fazy podróży klienta

Stwórz customer journey map, czyli mapę podróży klienta

Mapa podróży klienta (ang. customer journey map) to plan drogi, którą przebywa konsument w różnych interakcjach z marką, produktem lub usługą. Obejmuje jego doświadczenia, potrzeby, cele i listę działań marketingowych oraz rozwiązań, które zostały mu przedstawione. W takiej mapie zawiera się wcześniej wspomniane punkty styku oraz wszystkie etapy podróży konsumenta.

Zadbaj o każdy przystanek i cel klienta w drodze do Twojego sklepu internetowego, serwisu bądź strony usługowej. Pamiętaj, żeby ścieżka zakupowa klienta była prosta i krótka – tak, żeby po drodze nic go nie rozproszyło i nie zmienił kursu.

Udana podróż klienta dzięki pozycjonowaniu strony

Pozytywne doświadczenia klienta na każdym etapie jego podróży? To możliwe! Razem z nami wykorzystasz potencjał wyszukiwarki Google i wszystkie punkty, w których potencjalny klient spotka się z Twoją marką, opisem danego produktu lub charakterystyką świadczonej przez Ciebie usługi.

Podróż klienta obowiązuje zarówno w e-commerce, jak i na stronach informacyjnych czy usługowych. Jeżeli szukasz w tej kwestii pomocy specjalistów – nasza agencja SEO jest otwarta na współpracę i konsultacje.

Jak wykorzystać SEO i content marketing w podróży klienta? Porady w pigułce

  1. Zadbaj o konsumenta na każdym etapie jego podróży
  2. Pozwól się znaleźć przez klienta w wyszukiwarce poprzez SEO
  3. Optymalizuj stronę internetową na różne słowa kluczowe związane z Twoją działalnością
  4. Pozycjonuj witrynę pod frazy longtailowe związane z różnymi problemami, potrzebami lub rozwiązaniami
  5. Dostosuj stronę tak, by spełniała potrzeby i zapewniała miłe doświadczenia klientów
  6. Zadbaj o jakość obsługi klienta
  7. Dbaj o utrzymanie lojalnych klientów
  8. Nie bój się prosić swoich klientów o opinie na temat Twoich produktów lub usług
  9. Pamiętaj, żeby stworzyć customer journey map

wyceń pozycjonowanie strony internetowej