Spis treści

Porzucony koszyk - co to znaczy?

Porzucony koszyk to zjawisko polegające na tym, że klient sklepu internetowego dodaje produkty do koszyka, ale ich nie kupuje i opuszcza stronę. Wyraża poniekąd chęć zakupu, a przynajmniej zainteresowanie ofertą, ale do transakcji nie dochodzi. Właściciel sklepu internetowego widzi takie porzucone koszyki w panelu platformy sklepowej czy w Google Analytics i zaczyna się zastanawiać, co jest nie tak!

co to jest porzucony koszyk

Każdy porzucony koszyk smuci, bo przecież było tak blisko, ale… pieniądze przeszły koło nosa! Niestety w branży e-commerce zjawisko porzuconych koszyków jest wręcz powszechne. Jego skala poraża, ponieważ, jak wynika z badań np. Izby Gospodarki Elektronicznej, nawet 70% klientów porzuca koszyk i nie dokonuje zakupu.

Takie zjawisko jest ważne również w procesie pozycjonowania stron internetowych, w których współczynnik konwersji i odrzuceń jest istotną informacją zarówno dla właścicieli sklepów internetowych, jak i ekspertów odpowiedzialnych za SEO i SXO.

Część porzuconych koszyków da się jeszcze „uratować”. Nie jest to jednak pojedyncze działanie, ale długi i skomplikowany proces, a często praca metodą prób i błędów. Po pierwsze trzeba się zastanowić, co skłania klienta do porzucenia koszyka. I po drugie – w zależności od wysnutych wniosków – wdrożyć właściwe działania naprawcze oraz opracować kampanię, która ściągnie klientów z powrotem do sklepu i nakłoni ich do dokończenia transakcji.

Skąd się bierze porzucony koszyk? Dlaczego nie dochodzi do sfinalizowania transakcji?

Wspomnieliśmy, że zjawisko porzuconych koszyków to wyzwanie większości sklepów internetowych. Oczywiście bardzo często problem ten leży w największej mierze po stronie sklepu, bo np. proces składania zamówienia jest za długi i niedopracowany. Czasem jednak w grę wchodzi też… po prostu natura ludzka, czyli psychologia!

Potencjalny klient wcale nie zamierza kupować

Zakupy w ogóle, a zwłaszcza zakupy w internecie, to dość złożony proces. Zakup jest przecież ostatnim etapem lejka sprzedażowego (nie licząc obsługi posprzedażowej czy utrzymywania długofalowej relacji). Nie każdy trafiający do e-sklepu jest tzw. gorącym leadem, gotowym tu i teraz wydać pieniądze, nawet jeśli jest jakimś konkretnym produktem zainteresowany.

Czasem użytkownicy sklepu internetowego chcą tylko rozeznać się w temacie, znaleźć rozwiązanie swojego problemu czy porównać kilka możliwości. Zdarza się, że podczas przeglądania oferty klientowi wpadnie w oko jakiś produkt, ale chciałby kontynuować poszukiwania. Doda go do koszyka, aby go sobie w ten sposób zapisać i móc do niego ewentualnie szybko wrócić, ale kupić go raczej jeszcze nie zamierza!

Wydawanie pieniędzy… boli!

Z perspektywy sprzedawcy najważniejsze jest podkreślić zyski i korzyści, jakie klient otrzyma, gdy kupi dany produkt, bo za większością decyzji zakupowych stoją emocje. Ale… przychodzi też moment racjonalnego myślenia – gdy za zakupy trzeba zapłacić. Ta sytuacja wygląda inaczej w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym – zapakowany produkt już w ręce, kasjer podaje kwotę, serce trochę boli, ale przecież nie ma czasu na zastanowienie, no i głupio się tak w ostatniej chwili wycofać.

W sklepie internetowym trzeba jeszcze uzupełnić formularz, wybrać metodę płatności i sposób dostawy. To trwa dłużej, nie ma też presji w postaci kasjera i kolejki za nami, więc w tym czasie mózg pracuje intensywnie. Wydać ciężko zarobione pieniądze, czy nie wydać? Na tym etapie zakupy wpisują się w kategorię straty, nie zysku. Dlatego też sporo osób rezygnuje i porzuca koszyk.

Klient znalazł ten sam produkt w niższej cenie

Klient wie, że dodanie produktu do koszyka nie niesie za sobą żadnych konsekwencji – że nie jest zobligowany do wykonania umowy, gdyż jeszcze jej nie zawarł, i może się bezpiecznie wycofać bez dokończenia transakcji. Może wstrzymać się kilka minut, by spróbować znaleźć dokładnie ten sam lub bardzo podobny produkt, ale w niższej cenie, czyli zaoszczędzić.

Oczywiście nie dla każdego liczy się najniższa cena, a szczególnie w ostatnich latach coraz szersze grono klientów zaczyna sobie zdawać sprawę z tego, że czasem lepiej zapłacić więcej, ale mieć też więcej benefitów związanych np. z obsługą, dostawą czy możliwością zwrotu. Nie da się jednak wykluczyć, że jeśli klient może zapłacić mniej, to porzuci koszyk, no bo przecież… po co przepłacać?

Opinie o produktach są negatywne

Reklamy kuszą, zdjęcia mamią, słowa rzucają zaklęcia! W e-sklepie musimy uwierzyć, bo nie możemy doświadczyć: obejrzeć produktu, dotknąć, powąchać, wypróbować. Potencjalny klient jest oczarowany, znalazł to, czego szukał. Dodaje do koszyka, już ma płacić, ale jeszcze przezornie sprawdzi opinie, aby utwierdzić się w przekonaniu, że przecież wydaje pieniądze racjonalnie. Jeśli opinie są negatywne, klient nie ma już logicznego powodu, aby produkt kupić i... porzuca koszyk.

Za wysokie koszty dostawy (lub inne dodatkowe koszty)

Klienci e-sklepów lubią koszty dostawy wliczone w cenę, są co prawda w stanie wydać kilka złotych więcej, ale jeśli ten dodatkowy wydatek stanowi znaczną część kwoty całego zakupu, to pojawia się problem. A jeśli, np. w przypadku zakupu mebli, trzeba jeszcze zapłacić za ich wniesienie, potencjalny klient zaczyna się… zastanawiać.

Zwykle dotyczy to sklepów i formularzy, w których koszty dostawy widoczne są dopiero na którymś kolejnym etapie składania zamówienia. Czyli z jakiejś jednej konkretnej kwoty nagle robi się zupełnie inna, sporo wyższa.

Nie zawsze klient dotrze do czeluści sklepu i sprawdzi informacje o kosztach dostawy, więc najlepiej wielokrotnie i czytelnie o nich informować, już w koszyku. Warto też sprytnie wskazywać kwotę brakującą do darmowej dostawy. Klient będzie zazwyczaj wolał zapłacić za jeszcze jeden produkt, niż pokryć koszty wysyłki.

Problem z płatnościami w sklepie internetowym

Klienci są przyzwyczajeni do dużego wyboru metod płatności. Wielu z nich korzysta tylko z jednej np. szybkiego przelewu czy BLIK-a. Jeśli jej zabraknie, trzeba liczyć się z tym, że klient prawdopodobnie wycofa się z zakupu, bo nie wyjdzie ze swojej strefy komfortu, aby np. zrobić klasyczny bankowy przelew. Część osób lubi też płacić przy odbiorze, bo czuje się bezpieczniej, i brak tej możliwości jest w stanie skutecznie przekreślić szansę na dokończenie transakcji.

Dodatkowo należy skutecznie zadbać o bezpieczeństwo transakcji, w tym o certyfikat SSL na stronie. Klienci e-sklepów są coraz bardziej świadomi i jedno niedociągnięcie może obniżyć wiarygodność sklepu, zasiać niepewność i odwieść od zakupu.

Skomplikowany formularz zakupu, błędy na stronie sklepu lub problem z UX

Często dany klient nawet już decyduje się na zakup, chciałby zrealizować zamówienie, ale napotyka problem lub kilka. Jakie są problemy klientów sklepów internetowych?

  • Konieczność rejestracji – to nie tylko konieczność poświęcenia czasu, ale także często przymus wyrażenia zgody na wpisanie do bazy wrażliwych danych jak np. adres e-mail czy numer telefonu. A to rodzi pytania o bezpieczeństwo i sposób wykorzystania tych danych. Dobra praktyka to rejestracja opcjonalna, która jest automatyczna, czyli odbywa się podczas składania zamówienia.
  • Skomplikowany formularz – od dodania do koszyka do realizacji zakupu klienta powinny dzielić tylko trzy proste kroki: dane, dostawa, płatność. Jeśli formularz wymaga od użytkownika podania większej ilości danych, niż jest to absolutnie konieczne, czy też powtarzania jakichś czynności, klient zniechęca się i nie zakańcza procesu zamówienia.
  • Błędy i problemy z UX – zarówno błędy na stronie (np. przycisk nie działa, nie można wybrać jakiejś metody dostawy czy płatności, nie nalicza się rabat, strona się wolno ładuje, nie da się z niej korzystać mobilnie), jak i zaniedbane user experience (klient nie nie wie, co dalej robić, bo proces nie jest intuicyjny) odwodzą użytkownika od finalizacji zakupu.

Co mogą robić sklepy internetowe z porzuconymi koszykami?

Porzuconym koszykom trzeba przede wszystkim... zapobiegać. Warto przeprowadzić rodzaj audytu całego tego procesu zakupowego: sprawdzić, czy wszystko działa poprawnie i zastanowić się, jak ten proces można uprościć i ulepszyć. Im krótszy i bardziej intuicyjny formularz zamówienia, im mniej danych, pól, kliknięć i potwierdzeń, tym lepiej przeciwdziałamy porzuceniu koszyka.

co zrobić z porzuconymi koszykami

Jednak nawet jeśli sklep internetowy dba o prostotę, intuicyjność i bezpieczeństwo zakupów, porzucone koszyki się zdarzają, choć jest ich z pewnością mniej. Natomiast jakąś część takich klientów zawsze da się odzyskać! W jaki sposób?

Wiadomość zachęcająca do dokończenia zakupu

Pierwszy sposób to wysłać do klienta od porzuconego koszyka wiadomość poprzez SMS, e-mail, aplikację zakupową (jeśli to w niej klient robił zakupy) czy też komunikator w mediach społecznościowych. Oczywiście jest to możliwe pod jednym warunkiem: mamy dane kontaktowe do klienta, pozyskane za jego zgodą np. podczas poprzednich zakupów czy przed przejściem do ostatniego etapu finalizacji transakcji (czyli wykorzystujemy tzw. przetwarzanie danych na podstawie prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora, zgodnie z RODO).

Taka wiadomość nie może być nachalna, nie może też zawierać „wyrzutów” w stronę klienta, powinna być bardzo delikatna, wyważona. To ma być przypomnienie, a nie próba zmuszenia klienta do powrotu na stronę. Najlepiej, jeśli od razu w wiadomości zakomunikujemy korzyść, np. damy rabat, odejmiemy koszty wysyłki czy podarujemy jakiś drobny prezent.

Aby jednak potencjalny klient nie zapomniał o porzuconym koszyku czy produkcie, który chciał kupić, warto wysłać taką wiadomość jeszcze tego samego dnia, do kilku godzin po opuszczeniu przez niego sklepu.

Remarketing zachęcający do finalizacji transakcji

Nie dysponując danymi kontaktowymi do klienta, możemy natomiast skorzystać z siły remarketingu w wyszukiwarce i w mediach społecznościowych, czyli skierować specjalne reklamy do osób, które w naszym sklepie porzuciły koszyki. Zasada jest podobna – warto:

  • postawić na zniżkę,
  • skusić darmową dostawą czy prezentem,
  • zaproponować realizację zamówienia na „lepszych” zasadach, np. szybciej.

Duża część osób nieświadomych działania algorytmów i ich wykorzystania w handlu i marketingu czuje się jednak lekko przestraszona tego typu reklamami. Dlatego nie powinno być ich zbyt wiele i nie mogą być bardzo nachalne, bo w ten sposób można osiągnąć efekt wręcz odwrotny do zamierzonego.

Mierzysz się z problemem porzuconych koszyków w swoim sklepie internetowym? Nie wiesz, jak ten temat ugryźć, choćby część z nich odzyskać? Zastanawiasz się, skąd wynika ten problem, dlaczego z jakiegoś powodu klienci nie finalizują transakcji?

wyceń pozycjonowanie strony internetowej

Zapraszamy na konsultację do agencji SEO Empressia! Nasi specjaliści od SXO przeanalizują stronę sklepu, ustalą przyczynę porzuconych koszyków i opracują skuteczną strategię działania.

FAQ:

1. Jakie są przyczyny porzuconych koszyków w sklepach internetowych?

Porzuceniu koszyka w sklepie internetowym sprzyja kilka elementów: m.in. za trudny proces zakupowy, wysokie koszty dostawy, brak preferowanej metody płatności bądź punktu odbioru zamówienia, błędy na stronie, zbyt wolne jej ładowanie czy też brak responsywności na telefonach. Klienci często też rezygnują z zakupu, gdy znajdą ten sam produkt w niższej cenie lub przeczytają o nim negatywne opinie.

2. Co zrobić, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Trzeba ustalić przyczyny rezygnacji klientów z zakupu i im przeciwdziałać. Często już samo wyeliminowanie błędów, przyspieszenie strony, uproszczenie procesu i dodanie kilku metod płatności znacznie ogranicza porzucanie koszyków przez klientów.

3. Czy porzucone koszyki da się jakoś odzyskać?

Tak, poprzez różne działania marketingowe mające na celu zmotywowanie klientów do dokończenia transakcji, np. rabat, prezent, darmową dostawę. Takie komunikaty można kierować bezpośrednio do osób, które porzuciły koszyk, poprzez wiadomości (jeśli dysponujemy danymi) lub za pomocą remarketingu w wyszukiwarce i mediach społecznościowych.