Spis treści

Omnichannel – co to jest?

Większość firm wykorzystuje kilka kanałów marketingowych, aby przedstawić klientom swoje produkty – może prezentować je poprzez reklamy Google lub Meta, e-mail marketing czy promocje w sklepach stacjonarnych. W wielu przypadkach takie reklamy działają jednak niezależnie – oznacza to, że klient może zobaczyć dokładnie tę samą reklamę zarówno na Facebooku, jak i w reklamach Google na dowolnej stronie internetowej. Co może doprowadzić do znudzenia marką, a tym samym do niechęci do zakupu w danym sklepie.

Można jednak temu zapobiec, stosując strategię omnichannel. Jej głównym założeniem jest zapewnienie klientowi pozytywnych doświadczeń podczas każdej interakcji z marką. Jak to może wyglądać? Przede wszystkim warto zadbać, aby klient otrzymywał reklamy odpowiednio dopasowane do jego preferencji – każda z nich powinna zostać spersonalizowana, co skłoni daną osobę do zapoznania się ze szczegółami oferty. Co więcej, poleca się skoordynować kanały marketingowe, aby reklamy niepotrzebnie się nie powielały – zamiast tego każda kolejna może zawierać dodatkowe informacje nieujęte we wcześniejszej reklamie.

Omnichannel marketing jest niezwykle istotny w przypadku marek, które prowadzą zarówno sklepy internetowe, jak i stacjonarne. W ich przypadku koniecznie należy zadbać, aby oferta, ceny i dostępne promocje były takie same w obu kanałach sprzedażowych. Warto dać klientom możliwość odnalezienia produktu w sklepie internetowym, a następnie zapoznania się z nim w stacjonarnym punkcie sprzedaży, jak również zakupu wybranego towaru w sklepie stacjonarnym ze zniżką otrzymaną mailowo.

Jak wprowadza się strategię omnichannel?

Wdrożenie modelu omnichannel powinno zostać w pełni dopasowane do charakteru i oczekiwań firmy. Wyróżnia się jednak jego stałe etapy.

omnichannel co to

Analiza sytuacji marki

Przed rozpoczęciem działań w ramach omnichannel marketingu koniecznie należy zapoznać się z sytuacją wyjściową danej firmy. Trzeba przeanalizować ofertę marki, jej wartości, a przede wszystkim cele, jakie chce osiągnąć dzięki tego rodzaju działaniom marketingowym. Istotne będzie również zapoznanie się z dotychczas podejmowanymi krokami – sprawdzenie, jakie kanały komunikacji z klientami były do tej pory stosowane oraz jakie dawało to rezultaty. Nie można również zapominać o przeanalizowaniu konkurencji i podejmowanych przez nią działań.

Określenie grup docelowych

Podejście omnichannel wymaga dokładnego określenia grup docelowych, do których będzie chciała dotrzeć dana firma. Dzięki temu można dobrać odpowiednie kanały sprzedaży oraz komunikacji z klientami, nie tracąc przy tym niepotrzebnie znacznych sum pieniędzy, np. ponosząc duży koszt reklam w social mediach, gdy idealni klienci zazwyczaj nie spędzają zbyt wiele czasu na Facebooku czy Instagramie. Analizując potrzeby i oczekiwania klientów, możliwe stanie się przygotowanie odpowiednich reklam, które przedstawią oferowane produkty lub usługi jako najlepiej rozwiązujące problemy konkretnej osoby.

Wybór odpowiednich elementów omnichannel marketingu

Na podstawie przygotowanych grup docelowych dobierane są takie kanały komunikacji z klientem, które najlepiej spełnią jego oczekiwania. Można np. zdecydować się na kampanie Google Ads w połączeniu z reklamami w social mediach i e-mail marketingiem. Szczególną uwagę należy zwrócić na wybór odpowiednich elementów i funkcjonalności w przypadku firm prowadzących zarówno internetową, jak i stacjonarną sprzedaż. Koniecznie należy wtedy umożliwić klientom swobodne łączenie zakupów online ze stacjonarnymi np. poprzez możliwość zamówienia wybranego produktu z darmową dostawą do sklepu.

strategia omnichannel

Opracowanie potencjalnych scenariuszy customer journey

Customer journey, czyli inaczej ścieżka klienta, to wszystkie doświadczenia danej osoby powstałe podczas jej interakcji z konkretną marką. Każdy klient musi najpierw w jakiś sposób natrafić na ofertę danej marki, np. podczas szukania jakiegoś produktu czy poprzez zobaczenie reklamy w Google lub na Facebooku. Następnie może zainteresować się ofertą, przejść do sklepu internetowego i zacząć przeglądać dostępne produkty.

Na tym etapie może natrafić zarówno na udogodnienia, takie jak możliwość czatu z doradcą klienta i uzyskanie szybkiej odpowiedzi na pytanie, jak i na trudności, np. brak możliwości sprawdzenia, czy w konkretnym sklepie stacjonarnym znajduje się wybrany produkt. Dzięki analizie różnych potencjalnych scenariuszy customer journey można przewidzieć, czego będzie oczekiwał dany klient oraz gdzie może natrafić na trudności, co pozwoli zoptymalizować podejmowane działania i zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia klientów.

Mierzenie skuteczności kampanii omnichannel

Po zastosowaniu wybranych elementów omnichannel marketingu koniecznie należy regularnie sprawdzać ich skuteczność. Dzięki odpowiedniej analizie można przekonać się, czy konkretne rozwiązania okazały się skuteczne i dopasowały do preferencji klientów. Takie analizy pozwolą we właściwych momentach wprowadzić modyfikacje np. w kampaniach Google Ads, dzięki czemu reklamy dotrą do odpowiednich klientów we właściwym momencie. Być może konieczne będzie również wprowadzenie dodatkowych elementów omnichannel marketingu, które nie były widoczne podczas analizy możliwych customer journey, a uwidoczniły się dopiero na późniejszych etapach. Pozwoli to zachować niezmiennie wysoką wydajność działań i zapewni stały napływ nowych klientów.

omni channel marketing

Omnichannel – przykłady

Omnichannel to strategia marketingowa, którą można dopasowywać do potrzeb danej firmy na wiele różnych sposobów. Przyjrzyjmy się zatem, jak może wyglądać w przypadku wybranych sklepów.

Sklep z RTV/AGD

Przykładowy klient poszukuje nowej pralki. Najpierw sprawdza ceny w sklepach internetowych – w jednym z nich natrafia na ciekawy model z wieloma przydatnymi dla niego funkcjami, ale cena nie do końca go przekonuje, dlatego postanawia sprawdzić jeszcze inne oferty. Następnego dnia na jego ekranie pojawia się reklama z odwiedzonego wcześniej sklepu, z dokładnie tą pralką, którą się interesował, ale w cenie promocyjnej. To sprawia, że klient wraca na stronę sklepu i ponownie rozważa zakup.

Zauważa, że dana firma prowadzi również sklepy stacjonarne – jeden z nich znajduje się w mieście klienta. Klient odwiedza zatem sklep stacjonarny, aby obejrzeć wybraną pralkę i przekonuje się, że zniżka ze sklepu internetowego obowiązuje również stacjonarnie. Dzięki temu nie musi czekać na dostawę i jeszcze tego samego dnia będzie miał nowy produkt w swoim domu. Sprawia to, że w przyszłości chętnie skorzysta z oferty danego sklepu ponownie.

Drogeria online i offline

Klientka chce kupić tusz do rzęs w atrakcyjnej cenie w internetowej drogerii. Niestety kwota jest zbyt niska, aby mogła otrzymać darmową dostawę do wybranego automatu paczkowego. Jeśli drogeria prowadzi również sieć stacjonarnych drogerii, może dać możliwość zamówienia produktu do sklepu stacjonarnego za darmo – dzięki temu klientka będzie mogła odebrać produkt podczas kolejnych zakupów np. w galerii handlowej, a przy okazji być może coś przykuje jej uwagę w sklepie stacjonarnym.

Dlaczego warto zainteresować się omni-channel marketing?

Strategia omnichannel to wyjątkowy sposób na zapoznanie klientów ze swoją marką oraz na wzbudzenie ich zaufania i zaangażowania. Jeśli klient będzie otrzymywał reklamy odpowiednio dopasowane do swoich potrzeb, a do tego zyskiwał możliwość skorzystania z atrakcyjnych promocji, z dużym prawdopodobieństwem skorzysta z tej okazji. Duże znaczenie ma również możliwość połączenia zakupów internetowych ze stacjonarnymi – każdy klient dużo chętniej wróci do danego sklepu, jeśli będzie mógł zapoznać się z danym produktem w stacjonarnym punkcie i zakupić go tam w dokładniej tej samej cenie, jaką widział w internecie.

omnichannel e commerce

W omnichannel marketingu chodzi o zapewnienie każdej osobie jak najprzyjemniejszych zakupów. Dzięki temu klient zapamięta konkretną markę i w przyszłości chętnie do niej wróci – będzie bowiem wiedział, że może liczyć na pozytywne doświadczenia. Wdrożenie strategii omnichannel pozwala zatem zyskać znaczną liczbę stałych klientów, którzy mogą dodatkowo polecać dany sklep swoim znajomym.

wyceń Google Ads

FAQ:

1. Jaka jest różnica między omnichannel a multichannel marketing?

Zarówno omnichannel, jak i multichannel marketing wykorzystują wiele sposobów, aby dotrzeć do klienta, m.in. social media czy wiadomości e-mail. W przeciwieństwie do omnichannel działania w ramach multichannel marketingu nie są jednak zsynchronizowane. Oznacza to brak spójności przekazu i mniejsze zaangażowanie klientów.

2. Czy prowadząc wyłącznie sklep internetowy, warto wybrać sprzedaż omnichannel?

E-commerce może wiele zyskać dzięki omnichannel – można wtedy przypominać klientowi o ostatnio przeglądanych produktach poprzez reklamy w social mediach czy proponować atrakcyjne rabaty w reklamowych e-mailach. Omnichannel wcale nie musi ograniczać się do przedsiębiorców korzystających zarówno z internetowych, jak i stacjonarnych kanałów sprzedaży.

3. Dlaczego omnichannel marketing jest doceniany przez przedsiębiorców?

Wykorzystując omnichannel marketing, znosi się podział na klientów kupujących online oraz tych dokonujących zakupów w sklepach stacjonarnych – obie grupy mogą korzystać z dokładnie tych samych korzyści i udogodnień, np. bezpłatnych zwrotów w sklepie stacjonarnym. Taki system pozwala zatem na równomierny rozwój wszystkich kanałów sprzedażowych.