Spis treści

Definicja „social selling” – co to jest w praktyce?

Social selling to popularne i odmieniane przez wszystkie przypadki pojęcie – idealny kandydat na marketingowy buzzword. Tyle że faktycznie najlepiej oddaje złożoną strategię sprzedaży za pomocą mediów społecznościowych, którą w mniejszym lub większym stopniu realizuje dziś większość firm.

W praktyce social selling to budowanie relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami w procesie sprzedażowym przez media społecznościowe. Czyli wykorzystanie social mediów do przeprowadzenia odbiorcy – leada – przez całą ścieżkę sprzedażową. Złota i prawie stuletnia, ale wciąż aktualna zasada marketingowa „Rule of 7” mówi, że odbiorca potrzebuje przynajmniej siedmiu kontaktów z marką, zanim zdecyduje się skorzystać z jej oferty. Dzisiaj sprzedaż wymaga średnio od kilku do kilkunastu komunikatów, które w social mediach precyzyjnie skierujesz do danej grupy odbiorców w odpowiednim miejscu i czasie. Mało tego, dokładnie zmierzysz wyniki swoich działań i przełożysz je na zwrot z inwestycji.

Projektując swoją strategię social sellingu, możesz zagospodarować cały lejek sprzedażowy, czyli ścieżkę zakupową, którą przechodzą klienci – od świadomości problemu, potrzeby i marki, przez rozważanie zakupu i podjęcie decyzji, aż po relację posprzedażową i zamianę klienta w rzecznika firmy.

social selling co to jest

Czym nie jest social selling?

  • Social selling nie jest jednorazowym działaniem. Nie polega na uruchomieniu jednej, nawet najlepszej reklamy sprzedażowej. To proces wieloetapowy i zestaw działań, które mają poprowadzić odbiorcę za rękę od uświadomienia sobie jakiejś potrzeby do zakupu produktu lub usługi, które ją zaspokoją. Wymaga różnego podejścia i dostosowania formy komunikacji na każdym etapie lejka, a sprzedaż jest dopiero przedostatnim. Na social selling składa się codzienna komunikacja na profilu i płatne kampanie reklamowe.
  • Social selling nie jest nachalną sprzedażą i akwizycją. Chodzi raczej o atrakcyjne zaprezentowanie marki oraz zbudowanie relacji opartej na zaufaniu, które jest filarem sprzedaży. Najpierw musisz dać odbiorcy jakąś wartość np. wiedzę, inspirację czy rozwiać jego obiekcje. Dopiero później przychodzi czas na typową komunikację sprzedażową i „wypychanie” produktu. Jednak i tu nachalność może osiągnąć efekt odwrotny do zamierzonego: lepiej skupić się na korzyściach i atrakcyjnym przekazie.
  • Social selling nie jest uniwersalny – każda marka potrzebuje swojej strategii. Porównajmy szampon do włosów i robota spawalniczego. Szampon jest tani, potrzebny na co dzień i przeznaczony dla szerokiej grupy odbiorców – ścieżka zakupowa jest krótsza i bazuje na mikromomentach czy emocjach. Robot stanowi dużą inwestycję w firmie, która musi się zwrócić, a osoby decyzyjne w tej sprawie znacznie trudniej znaleźć. Komunikacja z nimi wymaga specjalistycznej wiedzy i głębokiego zrozumienia ich potrzeb, w tym uszanowania procesu decyzyjnego. Mamy więc zupełnie różne grupy docelowe, kanały, tematy i sposoby komunikacji oraz ścieżki zakupowe.

Dlaczego warto wykorzystać media społecznościowe w procesie sprzedażowym?

Social selling działa – i to równie dobrze w komunikacji z klientem indywidualnym jak w relacji z odbiorcą biznesowym. Statystycznie:

  • Prawie 90% kupujących deklaruje, że media społecznościowe pomagają im podjąć decyzje zakupowe. Ponad 40% konsumentów poznaje nowe produkty przed social media. Aż 66% odbiorców kupuje coś pod wpływem postów innych ludzi, 70% opiera się na poleceniach znajomych,2 a co piąty daje się przekonać influencerom.3
  • Znaczna większośćklientów B2B (aż 93%) woli kupować przez stronę internetową niż kontakt z przedstawicielem. Jednocześnie podobny odsetek klientów biznesowych usuwa bez przeczytania wiadomości od nieznanych im pośredników. A niemal 70% odbiorców w tym segmencie podejmuje decyzję zakupową przed rozmową z przedstawicielem firmy.4
  • Większość firm (niemal 80%) wykorzystujących social selling wyprzedza swoją konkurencję, a w stosunku do tradycyjnych strategii handlowych prawie dwukrotnie zwiększa możliwości sprzedażowe za pośrednictwem mediów społecznościowych.5

Dlaczego tak się dzieje? Czynników jest kilka. Pierwszy to bliższa relacja – bo marka wkracza w prywatne codzienne życie odbiorcy, i to bardziej jako osoba (kształtuje swój wizerunek, nadaje sobie charakter) niż organizacja. Każdy może do niej napisać i po chwili dostać odpowiedź. Jeśli coś jest nie tak, odbiorcy mogą w kilka godzin wywołać duży kryzys wizerunkowy i zmusić firmę do naprawienia swoich błędów (nie muszą iść z tym do mediów i urzędów). A to zapewnia im poczucie bezpieczeństwa. Druga sprawa to targetowanie, czyli docieranie do rzeczywistych potencjalnych klientów, a nie przypadkowych osób (personalizacja). Wreszcie użytkownicy mają zaufanie do sieci kontaktów i obserwowanych influencerów: wierzą ich rekomendacjom.

jak sprawdzic social selling index

Jak wdrożyć social selling w mediach społecznościowych?

Wdrożenie social sellingu w firmie jest trudne. Przede wszystkim dlatego, że wymaga dobrej znajomości mediów społecznościowych i oczekiwań ich użytkowników, czasu oraz połączenia pracy analitycznej, koncepcyjnej i kreatywnej. Na poziomie „wykonawczym”, zwłaszcza do prowadzenia kampanii reklamowych, potrzebny jest ekspert. Osoba, która nie przepali budżetu reklamowego, oceni skuteczność działań na tle branży i ich opłacalność. Przydadzą się również profesjonalni twórcy treści – copywriterzy, graficy, filmowcy, montażyści. Jeśli nie masz wiedzy i doświadczenia ani czasu i budżetu na naukę, zleć prowadzenie kampanii reklamowych agencji, takiej jak nasza Empressia. Wspólnie ustalimy cele, budżet i strategię. A podczas gdy Ty będziesz się zajmować codzienną pracą i rozwojem swojej firmy, my pozyskamy jej nowych klientów, zwiększymy sprzedaż, Twoje dochody i zyski.

Aby skutecznie wdrożyć social selling w strategii sprzedażowej, trzeba przejść przez dosyć złożony proces, na który zwykle składają się poniższe kroki.

social selling index linkedin

1️⃣Zdefiniuj swoje cele biznesowe dla mediów społecznościowych

Zastanów się, co właściwie chcesz osiągnąć i w jaki sposób – może pozyskiwać jakąś liczbę nowych kontaktów miesięcznie albo zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym o konkretny procent w skali roku? Te cele muszą być precyzyjnie sformułowane i mierzalne, żeby móc przełożyć na nie wyniki działań i określić, czy inwestycja się opłaciła i jak bardzo. Nawet te bardziej enigmatyczne cele jak budowa pozytywnego wizerunku czy zwiększenie świadomości marki możesz wyrazić liczbami – np. oczekiwanym miesięcznym zasięgiem, wyświetleniami strony czy średnią liczbą odsłon i czasem spędzonym w witrynie.

2️⃣Poznaj swoich potencjalnych klientów i ich ścieżkę zakupową

Najlepiej stworzyć w tym celu persony, czyli kilku fikcyjnych przedstawicieli grupy docelowej, którzy reprezentują cechy różnych Twoich klientów. Na przykład Kasię – przyszłą mamę z dużego miasta zainteresowaną ekologią i ruchem zero waste oraz Martę – jej przyjaciółkę, która szuka praktycznego prezentu na baby shower. Później musisz wcielić się w te persony, by zaprojektować zgodne z ich potrzebami lejki zakupowe.

Przykładowo klientem agencji SEO może być zarówno właściciel nowej małej firmy, który pierwszy raz usłyszał o pozycjonowaniu, jak i doświadczony marketer, który ma za sobą kilka nieudanych współprac. Pierwszy potrzebuje przede wszystkim edukacji, wskazania korzyści i rozbudzenia potrzeby. A drugi – rozwiania obiekcji, zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Sprecyzuj segmenty grupy docelowej, dopasowując dane demograficzne i behawioralne (zainteresowania i zachowania) – te informacje wykorzystasz do targetowania reklam.

3️⃣Sprawdź, w których mediach społecznościowych są Twoi potencjalni klienci

Działania sprzedażowe przy wykorzystaniu mediów społecznościowych są skuteczne pod warunkiem, że kierujesz je do potencjalnych klientów, a nie do szerokiej grupy przypadkowych odbiorców. Uogólniając, najbardziej uniwersalnym medium jest dziś Facebook – zwłaszcza w komunikacji z osobami powyżej 30. roku życia. Instagram sprawdza się w promocji marki grającej głównie sferą wizualną, a TikTok w przypadku brandów, które chcą „zaprzyjaźnić” się z odbiorcami, swój wizerunek budować na rozrywce i kreatywności. Jednak najliczniejszą grupę użytkowników obu tych mediów stanowią ludzie młodzi – raczej nie znajdziesz tutaj seniorów (w przeciwieństwie do Facebooka). W branży B2B najlepszym narzędziem social sellingu jest LinkedIn (który zresztą nawet opracował przydatny wskaźnik oceny profilu pod tym kątem – social selling index).

social selling index score

4️⃣Zaprojektuj strategię komunikacji dla każdego etapu lejka zakupowego

Dotyczy to zarówno content marketingu (czyli tej codziennej komunikacji w mediach społecznościowych), jak i kampanii reklamowych. Strategię zbuduj przede wszystkim na potrzebach i wątpliwościach odbiorców (rozwiej je!), rzeczywistych korzyściach z zakupu produktu/usługi i przewadze konkurencyjnej (UVP, USP). Do poszczególnych etapów ścieżki zakupowej dopasuj inny typ contentu.

Na początku zadbaj o świadomość: komunikuj problemy i rozwiązania, serwuj wiedzę czy inspiracje. Gdy odbiorca wkroczy na etap podejmowania decyzji, rozwiej obiekcje i wzmocnij zaufanie dzięki profesjonalnemu doradztwu. Później przychodzi pora na komunikację sprzedażową (produkt, korzyści, przewagi), a po zakupie – na utrzymywanie relacji (np. praktyczne wskazówki związane z używaniem produktu, prośby o polecenia, zabawa, rozrywka i jeszcze więcej wiedzy). W mediach społecznościowych możesz segmentować odbiorców, przypisywać ich do konkretnych etapów lejka i wdrożyć remarketing (dotrzeć do osób, które miały już kontakt z reklamami lub stroną firmy).

5️⃣Dobierz formaty komunikacji i reklam do celów biznesowych i metod ich osiągania

Systemy reklamowe mediów społecznościowych zapewniają wiele formatów i celów reklam: zarówno budowanie wizerunku (reklama display, wideo), jak i pozyskiwanie leadów czy sprzedaż. Dla branży usługowej i B2B świetnym rozwiązaniem są reklamy z formularzami, dostępnymi na platformie, i to z automatycznie uzupełnionymi danymi. Wystarczy parę kliknięć, dlatego odbiorcy chętnie z nich korzystają. Warto również przygotować lead magnet, czyli jakąś wartość dodaną (np. e-booka, webinar), którą odbiorca może uzyskać w zamian za swoje dane oraz zgody marketingowe. Zaangażowanie genialnie zwiększają konkursy i akcje marketingowe, tyle że trzeba działać zgodnie z prawem (uwaga na losowanie zwycięzców i zmuszanie biorących udział do udostępniania postów czy oznaczania znajomych!).

6️⃣Wykorzystaj marki osobiste swoich pracowników

Jeśli działasz w branży B2B i na LinkedInie, Twojej firmie mogą przysłużyć się także Twoi pracownicy, czyli rzeczywiści eksperci, oczywiście również z korzyścią dla siebie. Pracownicy mogą budować swój wizerunek jako ekspertów w branży, ale jednocześnie wiązać ten autorytet z Twoją marką, firmą, dzieląc się np. case studies projektów, za które odpowiadali. Warto ich do tego zachęcić i zaproponować szkolenie z budowania marki osobistej. LinkedIn to również świetne narzędzie pracy dla handlowców. Sprawdza się lepiej niż cold calling (na które klient zwykle nie ma czasu) i mailing i zazwyczaj kosztuje finalnie znacznie mniej niż podróże służbowe.

7️⃣Mierz wyniki i nieustannie optymalizuj kampanie

Sprawdzaj, co w mediach społecznościowych piszczy (wykorzystaj trendy i real-time marketing) oraz co ludzie o Tobie mówią: ułatwią to narzędzia do monitorowania social mediów jak Brand24 i Sentione. Weryfikuj, które posty, działania i reklamy odniosły sukces, a których nie warto powtarzać. Optymalizuj kampanie poprzez dostosowanie budżetu i strategii maksymalnych stawek czy zawężanie lub rozszerzanie grupy docelowej. Wykorzystaj remarketing i grupy niestandardowych odbiorców, tworzone na bazie konwertujących klientów. Zadbaj o jakość landing page (strony, na którą odbiorca przechodzi z reklamy) i monitoruj obsługę leadów. A zwłaszcza to, na którym etapie i dlaczego potencjalny klient rezygnuje z kontaktu (np. długi czas odpowiedzi na zapytanie, żądanie zbyt wielu danych, wąski wybór metod dostawy i płatności – trzeba to później naprawić).

laptop dłonie strona internetowa

Jak sprawdzić social selling index score?

Jeśli działasz w branży B2B i na LinkedIn, polecamy świetne narzędzie do oceny potencjału sprzedażowego swojego profilu, social selling index LinkedIn, który sprawdzisz na stronie: https://www.linkedin.com/sales/ssi. Wynik nie przekłada się jeden do jeden na efektywność social sellingu – to sprawdzisz w narzędziach analitycznych oraz wynikach reklam. Potencjał profilu natomiast zwykle wpływa na skuteczność social sellingu, bo narzędzie ocenia Twój lub firmy wizerunek jako eksperta, aktywność i sieć kontaktów – czyli wszystko, czego potrzebujesz do pozyskiwania leadów i kształtowania ich w klientów.

wyceń pozycjonowanie strony internetowej

Źródła:

1. Źródło danych: HubSpot's 2024 State of Sales Report: How 1400+ Pros Will Navigate AI & Other Trends (dostęp 07.05.2024)

2. Źródło danych: Social Selling Statistics for 2024 and Why It Matters (dostęp 07.05.2024)

3. Źródło danych: 30+ Influencer Marketing Statistics You Should Know (dostęp 07.05.2024)

4. Źródło danych: A Social Take On Social Selling (dostęp 07.05.2024)

5. Źródło danych: Social Selling Statistics for 2024 and Why It Matters (dostęp 07.05.2024)

FAQ:

1. Czym jest social selling?

Definicja social sellingu jest dosyć szeroka – obejmuje ogół działań organicznych i płatnych w mediach społecznościowych, których celem jest budowanie relacji z potencjalnymi klientami w procesie sprzedażowym. Za ich pomocą przeprowadzasz odbiorców przez cały lejek sprzedażowy.

2. Jakie są najczęstsze błędy strategii social sellingu?

Przede wszystkim niedopasowanie kanału (medium) i sposobu komunikacji do grupy docelowej lub zbyt szerokie targetowanie. Błędem jest również nachalna sprzedaż czy „wypychanie” produktu na pierwszych etapach lejka sprzedażowego. Wiele firm zapomina też o jakości strony docelowej (błędy, problemy z UX) i obsługi leadów.

3. Co to jest social selling index score?

To narzędzie LinkedIna, które ocenia potencjał sprzedażowy profilu, biorąc pod uwagę wizerunek firmy lub marki osobistej, zaangażowanie i sieć kontaktów.