Spis treści
- Odpowiedź na negatywną opinię zależy od Ciebie
- Kto i dlaczego wystawia negatywne opinie w Google?
- Jak usunąć negatywne opinie w Google?
- Fałszywe negatywne opinie
- Jak odpowiedzieć na opinie bez komentarza w Google Moja Firma?
- Jak odpowiadać na negatywne opinie – przykłady i schematy
- Uważaj na pasywno-agresywny ton
- Przykłady pasywno-agresywnych odpowiedzi na opinie
- W odpowiedziach na opinie każde słowo (i znak!) ma znaczenie
Odpowiedź na negatywną opinię zależy od Ciebie
Nie widzimy niczego złego w obsłudze naszego lokalu. Być może problem nie leży wcale po naszej stronie…
Dziękujemy za podzielenie się opinią. Bierzemy sobie ją do serca i następnym razem postaramy się lepiej obsługiwać klientów.
Chcielibyśmy wyjaśnić, że nasze dane (m.in. zapis z kamer i opinie świadków) wskazują na inny obraz tej sytuacji. Kupując bilet do naszego lokalu, akceptuje się regulamin, którego należy przestrzegać. W przeciwnym razie goście restauracyjni zostają wyproszeni z lokalu, co zostało zastosowane w Pańskim przypadku i zachowaniu niezgodnym z regulaminem oraz ogólno przyjętymi normami etycznymi. Zależy nam na tym, aby nasi goście czuli się bezpiecznie i komfortowo, dlatego nie możemy i nie będziemy pozwalać innym na takie zachowania.
Widzisz różnicę?
- Pierwsza odpowiedź jest przykładem pasywno-agresywnej komunikacji, odbijającej piłeczkę i zrzucającej winę na klienta.
- Druga jest z kolei tak uniwersalna, że niczego nie wnosi, przez co obietnica poprawy nie wydaje się wiarygodna.
- Dopiero ostatnia odpowiedź dokładnie wyjaśnia sytuacje i skutecznie przekuwa negatywną opinię w szansę – w szansę na to, że inni (potencjalni) goście będą mieli dobre zdanie o Twojej firmie.
A to, że TRZEBA reagować na negatywne opinie w internecie, nie pozostawia cienia wątpliwości. Nie odnosząc się do nieprzychylnych ocen, odbierasz sobie szansę na naprawienie błędu. Rezygnujesz również ze zmiany nastawienia klienta.
Masz prawo do własnego zdania i tego, żeby wyjaśnić sytuację oraz ratować wizerunek firmy. Dlatego warto odpowiadać na negatywne opinie w Google! Pamiętaj, że odpowiedzi czytają również Twoi potencjalni klienci…
Ponadto optymalizacja wizytówki w Google Maps jest ważnym elementem pod pozycjonowanie stron internetowych i dbanie o PR marki.
Kto i dlaczego wystawia negatywne opinie w Google?
Nie ma uniwersalnej odpowiedzi na negatywne opinie w GMF, ponieważ do każdego komentarza trzeba podejść indywidualnie. Pomocne w tym będzie rozróżnienie autorów negatywnych opinii.
Niezadowolony klient
Topowy autor negatywnych opinii. Prawdopodobnie produkt lub usługa nie spełniła jego oczekiwań, obsługa nie poradziła sobie w komunikacji, nie podobał mu się lokal, albo, po prostu, chce się zemścić za jakąś większą lub mniejszą szkodę.
Partner biznesowy
Współpraca nie poszła po myśli kontrahenta, więc chce ostrzec innych przed konkretną firmą. Czasami negatywna opinia w GMF dotyczy samej biznesowej relacji, terminowości, innym razem niedotrzymania warunków umowy, a jeszcze kolejnym konfliktu bądź braku komunikacji.
Konkurencja
Rywalizacja, walka o klientów, zazdrość – to tylko niektóre powody, dla których popełnia się czyny nieuczciwej konkurencji. W rzadkich przypadkach konkurenci mają pozytywne pobudki (odpowiedzialność społeczna, uczciwość albo zdrowa konkurencja) w wystawianiu negatywnej recenzji. Zwykle są to złośliwe komentarze, najczęściej anonimowe lub z fałszywych kont.
Pracownik
Pracownik, który był związany z daną firmą, może wystawić negatywną opinię z różnych powodów. Może to być np. niezadowolenie z warunków pracy, brak satysfakcjonującego wynagrodzenia, złe zarządzanie, brak perspektyw rozwoju zawodowego lub konflikty z innymi pracownikami. Negatywne opinie pracowników mogą wpływać na reputację firmy, szczególnie jeśli dotyczą złych warunków pracy lub nieuczciwego postępowania ze strony pracodawcy. Nie zawsze muszą być prawdziwe.
Gall Anonim
Na samym dole piramidy komentujących znajdują się anonimowi użytkownicy, którzy mają odwagę, żeby się wypowiedzieć, ale nie tak dużą, żeby się podpisać 🤡 To ostatni (i chyba najgorszy!) rodzaj komentujących. Jego motywy nie zawsze są znane – mogą to być osobiste przyczyny, złośliwa opinia, nieuczciwe praktyki biznesowe, zemstę za niedziałający produkt czy niesatysfakcjonującą obsługę. Nie podpisują się, ponieważ albo chcą wprowadzać dezinformację, albo boją się konsekwencji takiej opinii (bez względu, czy jest ona prawdziwa).
Jak usunąć negatywne opinie w Google?
Zasłużona czy nie – nieważne – gdy negatywna opinia pojawia się w profilu Google Moja Firma, pierwszą myślą wielu z nas jest jej… usunięcie. TO BŁĄD!
- Po pierwsze: usunięcie negatywnej opinii w Google wcale nie jest takie proste.
- Po drugie: usuwając opinię, pokazujesz, że boisz się krytyki.
- Po trzecie: ograniczasz swobodę wypowiedzi.
- Po czwarte: taka sytuacja pokazuje, że podejmujesz pochopne sytuacje, kierujesz się emocjami i nie potrafisz poradzić sobie z problemami.
Niestety, ta przykra prawda może przełożyć się nie tylko na wizerunek jednostki, ale całego przedsiębiorstwa. Zanim czytać o tym, jak usuwać negatywne opinie, lepiej dowiedzieć się, jak na nie odpowiadać.
No, chyba że są to…
Fałszywe negatywne opinie
Pochopna lub błędna ocena sytuacji, czyn nieuczciwej konkurencji, celowe wprowadzanie dezinformacji – przyczyn, które leżą u podstaw fałszywych komentarzy w Google Moja Firma, jest wiele. Można jednak sobie z nimi poradzić – albo zgłaszając nieprawdziwą opinię do usunięcia z poziomu wizytówki, albo odpowiadając na każdą z nich. Najpierw przyjrzyjmy się pierwszej opcji.
Najpierw klikamy w dostępne pod trzema kropkami opcje i wybieramy „Zgłoś naruszenie zasad”. Następnie pokaże się lista dostępnych rodzajów naruszenia tychże zasad.
Ten sposób nie daje gwarancji usunięcia opinii.
Jak odpowiedzieć na opinie bez komentarza w Google Moja Firma?
W wirtualnym świecie bywa tak, że można zdobyć negatywne i pozytywne opinie… bez komentarza! W wizytówce widnieje tylko ocena. Warto odpowiedzieć na takie opinie, żeby – w przypadku wysokiej oceny po prostu podziękować za nią, a w przypadku niskiej – spróbować odpowiedzieć w celu wyjaśnienia sytuacji.
Oto przykład z podwórka naszej agencji SEO i odpowiedzi na nieprzychylną ocenę bez komentarza:
Takie odpowiedzi pozwalają poniekąd ocalić swoją reputację. Tego typu negatywne recenzje nie tylko są niewiarygodne, ale faktycznie są fałszywe. Inaczej zareagowalibyśmy na konstruktywną krytykę spod palców naszego rzeczywistego klienta, jednak w tym przypadku nie mogliśmy pozwolić sobie na przeprosiny za coś, czego nie zrobiliśmy i do czego nie możemy się odnieść, ponieważ nawet nie współpracowaliśmy z tą osobą.
Odnoszenie się do pozytywnych opinii jest prostsze. Znacznie łatwiej napisać krótkie: „Dziękujemy” niż wyjaśniać nieporozumienie. W przypadku pozytywnych opinii możliwe jest nawet zachęcanie klientów do ponownego skorzystania z usług, co rzeczywiście może wpłynąć na decyzję zakupową (nie tylko oceniających, ale również potencjalnych klientów).
Jak odpowiadać na negatywne opinie – przykłady i schematy
Gdy firma popełniła błąd:
- Wyraź współczucie/zrozumienie. Rozpocznij odpowiedź, wyrażając empatię wobec komentującego. Możesz napisać m.in.: „Przepraszamy, że zostałaś tak potraktowana”, „Rozumiemy, że nie tego się spodziewałeś, zamawiając nasz produkt”.
- Przeproś. Jeśli firma rzeczywiście popełniła błąd lub była choćby w małym stopniu zaangażowana w sytuację, którą obrazuje negatywny komentarz, należy przyznać winę i za nią przeprosić. Możesz napisać coś w stylu: „Jesteśmy świadomi tego błędu i przepraszamy za niego”, „Nie przewidzieliśmy takiej sytuacji, dlatego bardzo za nią przepraszamy”.
- Wyjaśnij sytuację. Możesz otwarcie napisać, z czego wyniknęło całe wydarzenie. Wytłumacz krótko, jak doszło do błędu, żeby autor komentarza (oraz inni czytający) zrozumieli kontekst i przyczyny problemu, np. „W tej sytuacji doszło do nieporozumienia związanego z naszym systemem zamówień, co ostatecznie opóźniło dostawę”.
- Zapewnij rozwiązanie. Opisz kroki, które podjęła firma (lub zamierza podjąć), żeby rozwiązać problem, m.in.: „Stworzyliśmy już zespół, który zajmuje się sprawą”.
- Podziękuj za opinię. „Dziękujemy za podzielenie się swoim doświadczeniem”, „Takie opinie są dla nas cenne, ponieważ pomagają nam jeszcze bardziej ulepszać naszą firmę”.
Gdy firma nie popełniła błędu:
- Wyraź współczucie/zrozumienie. Nawet gdy czujesz się poszkodowany, pamiętaj, że w każdym sporze są dwie strony – i tą drugą jest autor negatywnej opinii w Twojej wizytówce Google Moja Firma. Dlatego najlepiej napisać: „Przykro nam, że nasza współpraca zakończyła się w ten sposób”.
- Potwierdź wysiłki firmy. Pokaż, że firma działa w dobrej wierze, wspominając o wartościach lub polityce przedsiębiorstwa: „Od samego początku byliśmy transparentni i chcemy być również teraz”.
- Wyjaśnij sytuację. Masz całkowite prawo do przedstawienia swojej wersji wydarzeń. Możesz skonstruować wypowiedź w stylu: „Chcemy wyjaśnić, że kierujemy się procedurami, które są nie tylko efektem naszej wieloletniej pracy i doświadczenia, ale również przepisów prawnych. Nie mogliśmy zgodzić się na zmiany, o które prosiłeś już w trakcie trwania projektu, ponieważ ich wdrożenie naruszyłoby prawo”.
- Podziękuj za opinię. Choć zdecydowanie trudno podziękować za negatywną recenzję, to kultura osobista pokaże klasę i profesjonalizm w oczach potencjalnych klientów. Nie musisz dziękować wprost za opinię, ale np. za lekcję wyciągniętą z całej sytuacji: „Ta sytuacja i Twoja informacja zwrotna dużo nas nauczyły, zatem dziękujemy”.
To tylko przykładowe schematy na to, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google niezadowolonego klienta, partnera biznesowego lub pracownika.
Uważaj na pasywno-agresywny ton
Pasywno-agresywne komunikaty na pierwszy rzut oka mogą wydawać się kulturalne i uprzejme – ponieważ nie ma w nich wulgaryzmów, z kolei znajdują się słowa typu „przykro nam” czy „przepraszamy”. Ich istotą jest jednak wyrażenie niezadowolenia, frustracji lub niezgody. W pasywno-agresywnych wypowiedziach unika się bezpośredniego wyrażania swoich potrzeb i emocji, na rzecz sarkazmu, podchwytliwych pytań czy manipulacji emocjonalnej.
Ważne, żeby być świadomym takiego tonu komunikacji i starać się go unikać. Jeżeli odpowiedź na negatywne komentarze ma być profesjonalna i kulturalna, warto postawić na otwartą komunikację, szczerze wyrażającą fakty, oczekiwania i również własne granice.
Przykłady pasywno-agresywnych odpowiedzi na opinie
| Pasywno-agresywny komunikat | Neutralny komunikat |
|---|---|
| Dziękujemy za tak szczegółową opinię na temat współpracy. Skoro masz tak dużo czasu na komentowanie naszej wizytówki, może skierujesz swoją energię na szukanie nowego partnera biznesowego, zamiast oceniać byłego? | Dziękujemy za szczegółową opinię na temat naszej współpracy. Doceniamy zaangażowanie i chęć podzielenia się swoimi spostrzeżeniami, ponieważ takie informacje zwrotne pomagają nam ulepszać nasze usługi i relacje z partnerami biznesowymi. Przykro nam, że zakończyliśmy w ten sposób współpracę. |
Poniżej podpowiadamy, jak w podobny sposób można przekształcić takie pasywno-agresywne komunikaty w neutralne:
❌ Widzimy, że uważa się Pan za lepszego eksperta, niż my. Może warto pomyśleć o otwarciu własnej firmy?
✔️ Panie [imię], przykro nam, że nie jest Pan zadowolony ze świadczonych przez nas usług. Wykonaliśmy powierzone nam zadanie zgodnie z naszymi standardami i procedurami, o których Pana informowaliśmy. Przeszkodą w dostosowaniu się do zmienionych przez Pana (w trakcie projektu) wytycznych były ograniczenia prawne i granice, których nie chcieliśmy przekraczać – o czym Pana poinformowaliśmy w momencie zaproponowanej przez Pana zmiany. Niemniej jednak każda opinia jest dla nas cenna, dlatego dziękujemy za podzielenie się swoim zdaniem.
❌ Widzimy, że uważa się Pan za lepszego eksperta, niż my. Może warto pomyśleć o otwarciu własnej firmy?
✔️ Panie [imię], przykro nam, że nie jest Pan zadowolony ze świadczonych przez nas usług. Wykonaliśmy powierzone nam zadanie zgodnie z naszymi standardami i procedurami, o których Pana informowaliśmy. Przeszkodą w dostosowaniu się do zmienionych przez Pana (w trakcie projektu) wytycznych były ograniczenia prawne i granice, których nie chcieliśmy przekraczać – o czym Pana poinformowaliśmy w momencie zaproponowanej przez Pana zmiany. Niemniej jednak każda opinia jest dla nas cenna, dlatego dziękujemy za podzielenie się swoim zdaniem.
❌ Przykro nam, że oferta nie spełniła Twoich wygórowanych i wręcz nierealnych oczekiwań.
✔️ Przykro nam, że oferta nie spełniła Twoich oczekiwań. Od początku stawialiśmy na transparentność i informowaliśmy Cię o strategii, zaplanowanych działaniach oraz podejmowanych krokach. Biorąc pod uwagę Twoją opinię, będziemy jeszcze dokładniej analizować działania i wprowadzać ulepszenia, żeby w przyszłości uniknąć takich sytuacji. Dziękujemy za informację zwrotną.
❌ Cóż, jest Pani pierwszą osobą, która zgłosiła taki problem. Wygląda na to, że ma Pani szczęście!
✔️ Pani [imię], przykro nam, że spotkała Panią ta sytuacja – wcześniej nic podobnego nie miało miejsca. Zbadaliśmy tę kwestię i podjęliśmy odpowiednie działania, aby każde kolejne doświadczenia naszych klientów były wyłącznie pozytywne.
❌ Przedmioty mają to do siebie, że się psują. Złośliwość rzeczy martwych. To tylko produkt, który możesz u nas wymienić, a nie koniec świata.
✔️ Dzień dobry, zależy nam na znalezieniu rozwiązania, dlatego w siedzibie firmy osobiście zaproponowaliśmy Panu dwie możliwości: naprawę uszkodzonych części lub wymianę produktu na bon podarunkowy. Nie skorzystał Pan z tych rozwiązań (bez podania przyczyny). Po Pańskim pierwszym kontakcie z nami od razu zgłosiliśmy reklamację producentowi. Tymczasem nadal chcemy wynagrodzić Pańskie niezadowolenie i zapewnić rozwiązanie, dlatego prosimy o kontakt.
W odpowiedziach na opinie każde słowo (i znak!) ma znaczenie
(źródło: emojis.wiki/slightly-smiling-face/)
Parafrazując popularnego mema: Lubię tę emotkę. Czy ta mina pokazuje szczęście? A może jest delikatnie wkurzona? Czy planuje Cię zabić? Jest zmęczona tym, co mówisz? Nigdy nie wiesz…
Skoro tyle różnych emocji może wywołać (nomen omen) emotka – pomyśl, na ile sposobów można czasami interpretować (nie)przypadkowy zbiór słów i znaków interpunkcyjnych.
Nie zgadzam się z tą opinią.
Nie, zgadzam się z tą opinią
Nie zgadzam się z tą opinią…
Nie zgadzam się z tą… opinią
Nie zgadzam się z tą opinią!
Nie zgadzam się z tą opinią?
W komunikatach, które mają przekuć negatywną opinię w szansę, każde słowo, znak interpunkcyjny i kolejność wyrazów ma znaczenie.
Zatem jak odpowiedzieć na opinie w Google, żeby komunikat był trafny i skuteczny?
Porady w pigułce:
- Poczekaj, aż miną emocje. Jeżeli nie potrafisz odpisać na negatywny komentarz bez emocji, napisz na brudno to, co myślisz i nigdy tego nie wysyłaj. Odczekaj kwadrans, albo nawet godzinę, żeby nie pisać wszystkiego, co przyjdzie Ci do głowy w emocjach.
- Przeczytaj odpowiedź kilka razy, zanim ją wyślesz. Odpowiedzi na negatywne opinie są równie ważne, co działania rekompensujące klientowi zaistniałą sytuację. Dlatego nie można sobie pozwolić na wpadkę.
- Skonsultuj odpowiedź z innymi osobami. Najlepiej ustalić wewnątrz organizacji zasady odpowiadania na niepochlebne komentarze, a jeżeli takich nie ma, przed wysyłką skonsultować jeszcze skonstruowany komunikat z innymi osobami z firmy.
- Zaproponuj rozwiązanie. Gdy firma zawiniła, warto faktycznie poprawić jakość obsługi czy produktu oraz zaproponować to klientowi (lub poinformować o tym, jeżeli zostały podjęte odpowiednie kroki).
Dbaj o pozytywny wizerunek swojej firmy w sieci – zarówno poprzez optymalizację profilu w Google Moja Firma, jak i odpisywanie na negatywne recenzje, których ciężko uniknąć.
